Twój bank jest tak dobry, jak mały jest jego dział infolinii
Wydawać by się mogło, że w idealnym banku infolinia jest prężnie działającą jednostką, w której dzięki znacznym „zasobom ludzkim” klient chcąc załatwić swoją sprawę nie musi oczekiwać na połączenie. Tymczasem w nowoczesnym banku powinno być zupełnie inaczej.
Nie mam tu oczywiście na myśli długości oczekiwania na infolinii, ale liczbę osób pracujących na infolinii. W banku przyszłości nie powinno być potrzeby utrzymywania infolinii lub liczebność jej pracowników powinna być mocno ograniczona. Być może brzmi to nierealnie patrząc na największe banki, czy telekomy, gdzie kilkusetosobowe zastępy studentów pracują w działach telefonicznej obsługi klienta.
Zasadniczo każdą sprawę, z którą dzwonisz na infolinię można podzielić na dwie kategorie:
- Sprawa typowa, którą konsultant realizuje wg procedur bankowych, np. odblokowanie dostępu do systemu, reset hasła, zastrzeżenie karty itp.
- Sprawa nietypowa związana np. ze zmieniającą się ofertą banku
Ad. 1 Każdy proces realizowany wg ściśle określonej procedury, bez większych problemów można zdigitalizować. W kolejnych wpisach postaram się pokazać to na konkretnych przykładach. Ponadto jakiś czas temu Nielsen opublikował raport, z którego jasno wynika, że poziom UX klienta, który musi coś załatwić na infolinii i klienta, który nie dzwoni na infolinię, bo sam realizuje swoją potrzebę w systemie, różni się diametralnie – co chyba nie jest zaskoczeniem.
Ad. 2 Dzwoniąc z taką sprawą sprawiasz, że biedny student w nerwach musi w ciągu kilku minut przejrzeć stronę internetową banku, wgryźć się w regulamin promocji/oferty itd. Wyobraź sobie ten poziom frustracji konsultanta, gdy po 5 minutach Twojego słuchania muzyki na czekanie, wraca do Ciebie z odpowiedzią, a Ty masz jeszcze kolejne pytania uszczegóławiające…
Jak już wspomniałem wcześniej, w kolejnym wpisie umieszczę kilka przykładów digitalizacji ww. procesów. Zacznę od spraw, z którymi najczęściej klienci dzwonią na infolinię.
digitalizacja procesów, infolinia, nielsen, nowoczesny bank, obsługa klienta, procesy bankowe, ux
Najnowsze komentarze