Grzegorz Getka

W dniach od 22 marca do 20 maja 2015 r. instytut ARC Rynek i Opinia przeprowadził badanie jakości obsługi klienta na infolinii i drogą mailową. Ogólny wniosek z badania jest jeden: infolinie bankowe są coraz lepsze. Poniżej o tym, które banki mają najlepsze infolinie.

Obsługa klienta kanałem telefonicznym

1. PKO BP
2. Eurobank
3. Credit Agricole

Obsługa klienta kanałem mailowym

1. Eurobank
2. PKO BP
3. Pekao SA

Obsługa klienta ogółem

1. PKO BP
2. Eurobank
3. Credit Agricole

Średni czas oczekiwania na infolinii

1. Credit Agricole – 9 sekund
2. Millenium, ING, BZ WBK – 11 sekund
3. Eurobank – 12 sekund
4. Pekao SA – 14 sekund
5. BGŻ – 16 sekund

Średni czas odpowiedzi na e-mail

1. Credit Agricole – 48 minut
2. Pekao SA – 60 minut
3. Eurobank – 66 minut
4. PKO BP – 72 minuty
5. BNP Paribas – 102 minuty

W ciągu ostatniego pół roku średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem spadł z 34 sekund do 18 sekund, to oznacza poprawę aż o 47%. Warto zwrócić uwagę na wysokie pozycje Eurobanku, który nie należy do banków o największej liczbie klientów, a jednak wyróżnia się pod względem obsługi klientów w kanałach zdalnych. We wszystkich rankingach przoduje oczywiście największy polski bank, czyli PKO BP.

W swoich badaniach instytut ARC Rynek i Opinia wykorzystał metody Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Jeżeli bank nie umieścił na stronie formularza kontaktowego, wiadomość e-mail wysyłano na adres podany na stronie internetowej banku.

arc rynek i opinia, credit agricole, eurobank, infolinie bankowe, mystery caller, mystery mailing, obsługa klienta, pko bp